De quién es cliente?

En varias ocasiones, en diferentes entrenamientos y conferencias, algunos vendedores me han preguntado: "De quién es el cliente, de la empresa o del vendedor?".

Probablemente, si usted es empresario, gerente general o gerente de ventas, estará pensando: "Obvio que son de la empresa".

Y, técnicamente, así es. Sin embargo, basándonos en las experiencias de "calle", como suelen denominar los vendedores, la realidad es otra: Los clientes, si habláramos en términos de propiedad, de alguna manera terminan perteneciéndole al vendedor.

Debe ser así, si en verdad somos coherentes con nuestros estímulos para que el vendedor fortalezca cada día su relación con los clientes. Es inevitable que cuando el vendedor ha hecho su ejercicio profesionalmente sus clientes terminen siendo sus amigos, y uno a los amigos les compra donde estén.

Seamos realistas, los mejores vendedores que he tenido son aquellos que sienten a sus clientes como suyos, que los cuidan, los asesoran con honestidad, les hacen seguimiento, los mantienen informados, los comprenden y los escuchan permanentemente. Y de esa manera, quién no se enamora.

Yo más bien diría que la información de los clientes le pertenece a la compañía y los gerentes de ventas debemos velar porque así sea. Ese es otro cuento, la información comercial debe fluir y quedar en los diferentes sistemas que la empresa tenga destinado para ello. Un buen gerente de ventas, sabrá qué hacer con esa información y cómo administrar correctamente a los vendedores que tienen relaciones comerciales duraderas con su cartera.

Éxitos!

jorgemartinezc

Manejo de objeciones

Tradicionalmente, los vendedores fuimos "entrenados" para resolver, "refutar" cuanta objeción nos presentaran los clientes durante el desarrollo de una entrevista de ventas.

Posiblemente, eso haya funcionado... en un tiempo remoto.

Hoy, con la evolución intelectual, social, económica, emocional de los clientes, la actitud del vendedor debe ser más racional frente a las manifestaciones "contrarias" a sus objetivos de cierre de venta.

Hoy, el trabajo de los vendedores no es resolver, sino encontrar. Encontrar o descubrir la verdadera objeción del cliente, ya que con bastante frecuencia está oculta entre varias excusas o pretextos.

Unas de las técnicas más efectivas consiste precisamente en no abordar dichos pretextos, más bien inventariarlos y manejar exclusivamente la objeción real encontrada.

Por muy fuerte que parezca la objeción (a veces un tanto ofensiva) el vendedor profesional debe conservar la calma, escuchar, indagar y finalmente manejar.

Si el cliente no vuelve a mencionar los supuestos pretextos, estos deberán ignorarse y continuar el camino hacia el cierre.

Inténtenlo y me cuentan.

jorgemartinezc

Compensación de vendedores

En el capítulo anterior hablamos de la importancia de un buen proceso de selección de vendedores en la conformación de una excelente fuerza de ventas.

Pues bien, teniendo claro y seguro que hemos hecho un buen proceso de selección de vendedores, procedemos a elaborar un buen plan de compensación.

Veamos una curiosa definción de Compensación: "Acción y efecto de compensar. Lo curioso y simpático es el significado de compensar: "Dar algo o hacer un beneficio en resarcimiento del daño, perjuicio o disgusto que se ha causado" (Tomado de Microsoft® Encarta® 2008). Es simpático porque según esta definición estaríamos, por extensión, compensando a los vendedores por algo malo que se les haya causado.

Muy en contrario, se compensa en ventas como un pago por cometer (de donde viene la palabra "comisión")un acto o encargo solicitado a un vendedor, quien a su vez compensa a su patrono con el cumplimiento de la función encomendada, la cual es la de conectar a la compañía con clientes o usuarios de los productos ofrecidos mediante la ejecución de negocios o cierres de propuestas comerciales y/o de servicios.

Teniendo clara esta plataforma (algo jurídica por cierto), podemos decir que mientras mejor compensemos a un vendedor (bien seleccionado), esperaríamos mejores resultados de su gestión.

Es también necesario aclarar, que cuando hablamos de compensar bien, no solo nos referimos a retribuciones económicas, pues como lo dice la definición de Encarta, es hacer a alguien un beneficio. De lo cual obtenemos que los beneficios pueden ser financieros o sicológicos.

Es a este escenario a donde quería llegar: Un excelente plan de compensación de vendedores debe contener planes de retribución económica (comisiones, bonos, préstamos para vehículo, viajes, etc,) y planes de retribución sicológica (reconocimientos, placas y medallas, ascensos, etc.).

Un vendedor bien seleccionado y bien compensado es más productivo para la compañía y permanece más tiempo en la misma.

(Próximamente, "Motivación de vendedores"

Un buen proceso de selección de vendedores

Es abundante la literatura que existe sobre la forma de seleccionar vendedores, escrita principalmente por profesionales del área del desarrollo organizacional de países desarrollados.
En nuestros países los candidatos a vendedor con que nos encontramos se caracterizan, lamentablemente, por un bajo nivel de logro y su alta afiliación.
Admás aún existe una marcada tendencia a ingresar a las ventas como una actividad salvadora de difíciles situaciones económicas personales, ocasionadas por el desempleo, y dicho ingreso se toma como "escampadero" o salida provisoria a sus urgentes necesidades de ingresos. Un trabajo "puente", para cuando llegue la oportunidad de encontrar trabajo en sus verdaderas profesiones, o en algo que les agrade. Debido a ello las empresas que contratan ingenieros civiles, abogados o profesores para atender las funciones de venta, se encuentran que sus esfuerzos se topan con una alta rotación de personal.
En nuestros países la actividad de venta no se considera una profesión en todo el sentido de la palabra. Es corriente que cuando se le pregunta a un candidato a vendedor si se encuentra preparado para vender, responde que no cree que se requiera preparación especial alguna. Por su parte, muchos empresarios creen exactamente lo mismo y lo que es grave en extremo, no se preocupan de dar capacitación al personal que tiene la importante tarea de representar la empresa frente a los clientes.

Perfil ideal de un vendedor

Los vendedores que deben buscar las empresas tienen que reunir las siguientes características:

Capaces de venderse a sí mismos. Deben ser personas que confíen y crean en sí mismas y que tengan una fe ciega en que conseguirán lo que se propongan.
Seleccionados de acuerdo con su importante cometido en la empresa. Hoy los mejores, los más preparados y cualificados son, precisamente, los que están en primera fila, ejerciendo la función comercial. ¿Por qué? Porque ellos son el enlace natural de la empresa con su principal público: la clientela. Y porque, además de satisfacer las necesidades que ésta requiere, deben ser capaces de canalizarlas hacia la empresa.
Preparación, experiencia, flexibilidad y creatividad. Los nuevos vendedores tienen que ser personas bien preparadas académicamente. Y, además, la flexibilidad y creatividad les son indispensables, porque tienen que ser capaces de negociar y proponer soluciones ante muy diferentes interlocutores.
Preferir el riesgo bien retribuido a la seguridad mal pagada. Los nuevos vendedores tienen que tener suficiente seguridad en ellos mismos como para preferir el riesgo de no tener un puesto fijo en la empresa -y ser remunerados en consonancia con sus logros-, en lugar de disponer de un puesto de trabajo seguro.
Saber descubrir necesidades e influir positivamente. La venta continúa; siempre. El vendedor mantiene relación con su cliente, se preocupa por él y está pendiente en todo momento de lo que pueda necesitar.
Conocimiento del mercado. Es muy importante conocer perfectamente el producto que se vende, así como el servicio y el mercado en el que se desenvuelve el vendedor. Es fundamental conocer especialmente a los competidores y sus ofertas.
Preguntar y escuchar. A los vendedores les corresponde la tarea de hacer muchas preguntas para conocer mejor el mercado. Su comunicación con el cliente tiene que ser necesariamente espléndida.
Trabajar con objetivos. Es imprescindible trabajar con objetivos concretos y medibles, cada día, cada semana y cada mes; con cada cliente y con cada grupo de clientes.
El buen vendedor es consecuente y ético, y no engaña al cliente.
Buscar Referidos. A través de recomendaciones -lo que se llama Recomendaciones Activas Totales-, conseguir que los clientes le recomienden a amigos y conocidos.

... CONTINÚA

Las ventas: Vocación, oficio o profesión?

Cuando en las conversacionesa se habla de las ventas, saltan a la luz reflexiones y las dudas de si dicha actividad se ejerce como cualquier oficio, si se requiere una vocación innata o si son una verdadera carrera profesional. Y aún más, si el vendedor nace o se hace.

Pues bien, cualquier actividad que se desempeñe como fuente principal de ingresos es simplemente un oficio. Es decir, el solo hecho de dedicarse a vender cualquier producto o servicio, independientemente de hacerlo con gusto o no, con preparación o sin ella, con buenos o malos resultados, es ya un oficio, es una dedicación específica.

Ahora, para desempeñar ese oficio con gusto, con destreza, con fluidez, es necesario contar con ciertas habilidades innatas (entendiéndose por innatas, en este caso,como las características de la personalidad adquiridas genéticamente, algunas, y adquiridas en la formación familiar, otras). Menciono algunas de las más importantes, siendo la base de todas ellas la Honestidad. Honestidad consigo mismo, al practicar la actividad de las ventas como una labor elegida con pasión. Honestidad, con la empresa para la cual se trabaja y honestidad con los clientes al hacerle ofertas acordes con sus verdaderas necesidades. En segundo lugar, se debe llevar en la piel y en el corazón, la pasión por el servicio, no como una obligación contractual, sino como un don que se disfruta cada vez que se materializa en favor de los demás. Otra habilidad o cualidad, la empatía, como la capacidad de "ponerse en los zapatos del otro". La capacidad de escucha (no el reflejo natural del oído), como único mecanismo para conocer las necesidades, sensaciones y expectativas de los clientes. Finalmente, entre muchas otras, el Entusiasmo, reconocido etimólogicamente como la fuerza de Dios por dentro de uno, lo cual se explica por sí solo.

Contando con estas dos apreciaciones, podemos decir que estamos a mitad de camino, pues es la capacitación y el continuo entrenamiento lo que convierte las ventas en una de las más importantes, enriquecedoras y realizadoras profesiones. Quien desempeña el oficio con vocación y se prepara permanentemente, se convierte en un exitoso profesional de las ventas, o más bien, en un excelente Vendedor Profesional.

Reflexionen vendedores del mundo, si sus resultados están siendo consecuentes con los niveles de cumplimiento de las anteriores propuestas y tome decisiones inmediatas sobre su continuidad en tan maravilloso mundo de las ventas.

Muchos éxitos!!

Jorge Martínez C.
VENDEDOR

El cierre de ventas

Existen varias técnicas de cierre, aplicables después de desarrollar juiciosamente el proceso de la venta: Prospectar, descubrir necesidades, presentar la oferta, manejar las objeciones.

Algunas técnicas: Por suposición, generando acciones que conduzcan a la firma del pedido o acuerdo, como si el cliente hubiera dicho sí. Por el punto menor, proponiendo el acuerdo de un detalle final no relevante y seguidamente aprobando el acuerdo definitivo central de la negociación. Por elección, demandando al cliente la selección de una de dos opciones presentadas.

Todas ellas muy comunes y explicadas en cualquier libro o tratado de técnicas de ventas.

Dado que hoy día los clientes son más preparados y tienen a su alcance gran cantidad de información en forma fácil y rápida, de esa misma manera toman la decisión.

En consecuencia, adicional al entrenamiento permanente del vendedor, sobre el uso de las técnicas de ventas, debe entrenarse en el desarrollo de habilidades, cobrando gran importancia la velocidad con la cual debe manejar el cierre. Lo cual no significa ni saltarse pasos del proceso de venta ni presionar en forma evidente la toma de decisión del cliente, sino tener la destreza suficiente para detectar y reconocer las señales de comprea de éste.

Presupuestos de ventas

Cuando se le presenta un presupuesto mensual de ventas al vendedor, es común que su cerebro reserve un espacio para el cumplimiento mensual, lo cual generalmente corresponde a la última tercera parte del mes.

Considero que los presupuestos mensuales son azarosos.

Por tanto, si ese presupuesto mensual lo dividimos por 30 días, nos dará como resultado la cifra y las acciones diarias que habría que realizar para cumplirlo de esa manera diaria, estimulando al cerebro a reservar espacios mentales de cumplimiento para lapsos cortos y visibles, que a la larga sumarían para el cumplimiento del mes.

En resumen, los presupuestos de ventas deben ser presentados y controlados diariamente.
Es lo que yo he llamado la "Economía del Taxista": Este profesional de la calle, cumple presupuestos diarios de ventas y su tasa de efectividad es generalmente del 100%.